湖北武荆公司深入贯彻落实“文明服务品质提升”专项活动要求，以提升公众出行服务体验为核心，聚焦“培优、严查、评先”三个维度，持续提升运营服务品质，全面打造“安全高效、温馨便捷”的高速公路服务新标杆。

创新培训体系 锻造服务精兵

构建“以优带优”培训机制，由内部服务标兵组建专业讲师团队，重点聚焦专业话术、语气语调、肢体语言等关键要素，系统解析“线上话务+线下窗口”双场景服务规范。同时采用“情景还原+角色互换”方式模拟服务现场，引导员工深度体验客户心理诉求，精准把握服务触点，实现服务痛点精准化解与服务体验持续优化。

建立稽查机制 提升服务品质

实行“三级联动”服务监管体系，以“日督导、周核查、季考核”闭环机制推进服务标准化建设。督导调度常态化，建立“微笑服务”视频巡查制度，通过智能监控系统对各收费岗亭实施动态监测，重点纠治“表情僵硬、笑容刻意、服务走样”等不规范行为；过程管控精细化，每周开展录像复盘评估，建立“问题清单”、限定“整改时限”，专项通报整改成效；考核导向精准化，将日常稽查的20项问题纳入关键指标考核，强化目标牵引作用，通过循环改进的管理模式，持续提升窗口服务品质。

季度评先创优 激活服务动能

推行“双美”标杆评选机制，每季度围绕服务质量、业务技能、客户反馈等核心指标，由公司领导与部站负责人联合评审，综合评选“最美话务员”“最美收费员”，通过“荣誉表彰、绩效挂钩、物质奖励”三维激励体系，实现正向引导与价值创造双驱动。

下一步，湖北武荆公司将持续践行“山高·行”品牌内涵，以“标准化服务、常态化监管、激励性考核”为抓手，实现“服务标准再细化、业务流程再优化、人员素质再强化”的全面提质，推动文明服务质量从“达标”到“创优”的新跨越。